○稲沢市児童福祉施設における苦情の解決に関する要綱

平成23年1月7日

施行

(趣旨)

第1条 この要綱は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条及び児童福祉施設の設備及び運営に関する基準(昭和23年厚生省令第63号)第14条の3第1項の規定に基づき、次条に規定する児童福祉施設が提供するサービスについて、稲沢市障害児施設の設置及び管理に関する条例(昭和53年稲沢市条例第6号)第6条の規定により指定管理者に管理を行わせる場合を除き、当該児童福祉施設を利用する児童の保護者及び家族等(以下「利用者」という。)からの苦情を解決するため、必要な事項を定めるものとする。

(対象施設)

第2条 この要綱の対象となる児童福祉施設は、次に掲げる施設とする。

(苦情解決責任者)

第3条 苦情解決における責任者を明確にするため、前条各号に掲げる施設ごとに苦情解決責任者(以下「責任者」という。)を置く。

2 責任者は、前条第1号の保育園にあっては保育園の園長を、同条第2号の児童館及び児童センターにあっては館長及び所長を、同条第3号のひまわり園にあっては園長を、同条第4号の児童クラブにあっては児童館及び児童センターの館長及び所長を、同条第5号の子育て支援センターにあっては所長をもって充てる。

3 責任者の職務は、次のとおりとする。

(1) 次条第1項に規定する苦情受付担当者が受け付けた苦情の内容の聴取

(2) 利用者からの苦情の受付

(3) 苦情の原因及びその解決方法の検討

(4) 苦情を申し出た利用者(以下「申出人」という。)との話合い

(5) 第5条第1項に規定する第三者委員への前号の話合いにおける立会い及び助言の要請

(6) 申出人及び第5条第1項に規定する第三者委員に対する改善結果等の報告

(7) 苦情の解決の結果の公表

(8) 利用者への苦情の解決の仕組みの周知

(苦情受付担当者)

第4条 利用者が、苦情の申出をしやすい環境を整えるため、第2条各号に掲げる施設ごとに苦情受付担当者(以下「担当者」という。)を置く。

2 担当者は、第2条第1号の保育園にあっては主任保育士又は副主任保育士とし、同条第2号の児童館及び児童センターにあっては責任者が任命する者とし、同条第3号のひまわり園にあっては主査職の職にある者とし、同条第4号及び同条第5号の児童クラブ及び子育て支援センターにあっては責任者が任命する者とする。

3 担当者の職務は、次のとおりとする。

(1) 利用者からの苦情の受付

(2) 児童福祉施設苦情受付書(様式第1。以下「苦情受付書」という。)の作成及び申出人に対する苦情受付書に記載された内容の確認

(3) 責任者及び次条第1項に規定する第三者委員への受け付けた苦情の報告

(4) 苦情の解決及び苦情に係る事案の改善の経過及び結果の記録

(第三者委員)

第5条 苦情の解決に社会性及び客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員(以下「委員」という。)を置く。

2 委員の定数は10名以内とし、主任児童委員のうちから市長が依頼する。

3 委員の任期は、3年とする。ただし、補欠の委員の任期は、前任者の残任期間とする。

4 委員の職務は、次のとおりとする。

(1) 担当者が受け付けた苦情の内容の聴取

(2) 苦情の報告を受けた旨の申出人への通知

(3) 利用者からの苦情の受付

(4) 申出人及び責任者への助言

(5) 申出人と責任者との話合いにおける立会い及び助言

(6) 責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取

(7) 日常的な状況把握と意見傾聴

5 委員は、費用弁償を除き、無報酬とする。

(苦情の受付)

第6条 担当者は、苦情を受け付けた場合は、次に掲げる事項について申出人に確認し、苦情受付書に記録する。

(1) 苦情の内容

(2) 申出人の要望等

(3) 委員への報告の要否

(4) 申出人と責任者の話合いにおける委員の立会いの要否

2 責任者及び委員が利用者から直接苦情を受け付けた場合は、責任者及び委員はその旨を担当者へ連絡し、担当者は苦情について前項の規定により処理する。

(苦情の報告及び確認)

第7条 担当者は、受け付けた苦情を責任者及び委員へ報告する。ただし、申出人が委員への報告を拒否した場合は、委員への報告は行わない。

2 委員は、担当者から前項に規定する報告を受けた場合は、その内容を確認するとともに、苦情に係る申出人に対し報告を受けた旨を児童福祉施設苦情受付通知書(様式第2)により通知する。

(苦情解決に向けての話合い)

第8条 前条第1項の規定により報告を受けた責任者は、苦情を解決するため申出人との話合いを行う。

2 責任者は、前項の話合いを行う場合は、委員の立会い及び助言を要請する。ただし、申出人が委員の立会い及び助言を拒否した場合は、この限りでない。

3 委員は、前項に規定する要請を受けて話合いに立ち会う場合は、次に掲げる事項を行う。

(1) 苦情内容の確認

(2) 解決案の調整及び助言

(3) 話合いの結果や苦情に係る事案の改善等の書面による記録及び確認

(苦情の解決の記録及び報告)

第9条 担当者は、苦情の受付から解決・改善までの経過及び結果を書面に記録する。

2 責任者は、前項の経過及び結果について、一定期間毎に委員に報告する。ただし、申出人が委員への報告を拒否した場合は、この限りでない。

3 責任者は、前条第1項の申出人との話合いにより改善について約束した事案について、児童福祉施設改善結果報告書(様式第3)により申出人及び委員に報告する。ただし、申出人が委員への報告を拒否した場合は、委員への報告は行わない。

(結果等の公表)

第10条 責任者は、個人情報に関するものを除き、苦情の内容及びその解決苦情の受付から解決・改善までの経過及び結果について公表する。

(補則)

第11条 この要綱に定めるもののほか、必要な事項は、市長が別に定める。

付 則

この要綱は、平成23年1月7日から施行する。

付 則

この要綱は、令和元年7月1日から施行する。

付 則

この要綱は、令和3年4月1日から施行する。

画像画像

画像

画像

稲沢市児童福祉施設における苦情の解決に関する要綱

平成23年1月7日 種別なし

(令和3年4月1日施行)